Els 10
manaments de l'atenció al client
Tot
i que les empreses generalment s'ubiquen l'atenció dels seus clients
per sobre de tot dins del seu pla estratègic de màrqueting, moltes
vegades no es compleix amb aquesta premissa en el dia a dia de
l'operació.
El
pla estratègic d'una empresa, que és la seva carta de navegació,
està ple de bons propòsits i intencions. La visió i missió
empresarials plantegen situacions "ideals" que en molts
dels casos no arriben a ser complertes. Un dels aspectes en els quals
es presenten més buits, entre el que diu el pla estratègic i la
realitat, és l'atenció al client. Tots sabem que frases com les
següents són populars en les missions estratègiques, les
assemblees d'accionistes i les juntes directives: "els nostres
clients són la base del nostre creixement", "per a ells
treballem", "són la força que ens impulsa a seguir
endavant "... Però també sabem que molt poques vegades això
es compleix en un 100%.
A
continuació plantejo què és considerat el decàleg de l'atenció
al client, complint a bastament amb ell es poden aconseguir alts
estàndards de qualitat en el servei al client.
- El client per sobre de totAquest és el símil del primer dels deu manaments de Déu "Estimar Déu sobre totes les coses", en aquest cas és el client a qui hem de tenir present primer de tot.
- No hi ha res impossible quan es volTot i que moltes vegades els clients demanen coses gairebé impossibles, amb una mica d'esforç i ganes de atendre-molt bé, es pot aconseguir el que ell desitja.
- Compleix tot el que prometis
Aquest si que es s'incompleix (més que el de "No desitjaràs la dona del proïsme", crec jo), són moltes les empreses que tracten, a partir d'enganys, d'efectuar vendes o retenir clients, però què passa quan el client es dóna compte? - Només hi ha una manera de satisfer al client, donar-li més del que espera
És lògic, jo com a client em sento satisfet quan rebo més del que s'esperava. Com aconseguir-ho? coneixent molt bé als nostres clients i enfocant-nos en les seves necessitats i desitjos. - Per al client, el teu marques la diferència
Les persones que tenen contacte directe amb els clients tenen una gran responsabilitat, poden fer que un client torni o que mai vulgui tornar, ells fan la diferència. Potser tot "darrere de bambolines" funcioni d'allò més bé però si un dependent falla, probablement la imatge que el client es porti de tot el negoci serà deficient. - Fallar en un punt vol dir fallar en tot
Com s'expressava en el punt anterior, pot ser que tot funcioni a la perfecció, que tinguem controlat tot, però què passa si fallem en el temps de lliurament, si la mercaderia arriba avariada o si en el moment de empacar el parell de sabates ens equivoquem i li donem un nombre diferent, tot es va al pis. Les experiències dels consumidors han de ser totalment satisfactòries. - Un empleat insatisfet genera clients insatisfets
Els empleats propis són "el primer client" d'una empresa, si no els satisfà a ells, com pretendre satisfer els clients externs, per això les polítiques de recursos humans han d'anar de la mà de les estratègies de màrqueting. - El judici sobre la qualitat de servei ho fa el client
Encara que hi hagi indicadors de gestió elaborats dins de les empreses per mesurar la qualitat del servei, l'única veritat és que són els clients els qui, en la seva ment i el seu sentir, els que el qualifiquen, si és bo tornen i no tornen si no ho és. - Per molt bo que sigui un servei, sempre es pot millorar
Encara que s'hagin assolit les metes propostes de servei i satisfacció del consumidor, cal plantejar nous objectius, "la competència no dóna treva" - Quan es tracta de satisfer al client, tots som un equip
Els equips de treball no només han de funcionar per detectar falles o per plantejar solucions i estratègies, quan així es requereixi, totes les persones de l'organització han d'estar disposades a treballar en pro de la satisfacció del client, tant si es tracta d'una queixa, d'una petició o de qualsevol altre assumpte.